L’enquête de satisfaction
27 000 réponses, près de 18 000 verbatim et un taux de satisfaction en hausse
Afin d’évaluer au mieux la qualité des services proposés, et dans la recherche d’une amélioration continue de sa performance, l’AIFE mène depuis 2006 des enquêtes d’évaluation auprès des bénéficiaires de ses prestations afin de mesurer la satisfaction de l’ensemble de ses clients. La réalisation de l’enquête est confiée à un institut de sondage indépendant (IPSOS) pour garantir l’objectivité des résultats.
Depuis 2017, l’enquête est menée auprès d’un large panel représentant des utilisateurs des produits et services de l’AIFE : Chorus Cœur, Chorus Formulaires, Chorus DT, Chorus Pro, PLACE, ainsi que les fournisseurs d’API utilisant PISTE.
En 2024, 27 000 utilisateurs des produits et services de l’AIFE ont répondu à l’enquête en ligne sur un panel d’environ 300 000 utilisateurs sollicités, soit un taux de participation stable d’environ 9%,
L’indice de satisfaction globale est en augmentation par rapport à 2023 (6,5 contre 6,4 en 2023). Cette progression est due essentiellement aux progrès mesurés sur Chorus, Chorus Formulaires, et Chorus DT.
Chorus et Chorus Formulaires progressent en effet respectivement de 0,4 et 0,2 point, sur tous les aspects, et en particulier sur la facilité d’utilisation de Chorus qui gagne 0,8 point et atteint son plus haut, conséquence directe de la nouvelle version de Chorus (dite S/4HANA) déployée en mai 2024.
Après une forte baisse en 2023, Chorus DT progresse cette année de 0,7 point (avec un doublement du nombre de répondants). L’amélioration concerne tous les aspects mesurés et plus particulièrement la facilité d’utilisation. Une corrélation directe a été établie entre le fait d’avoir suivi ou non une formation (quelle que soit sa forme) et le niveau global de satisfaction, ce qui conforte l’AIFE dans ses actions de formation de Chorus DT renforcées en 2024 et qui vont se poursuivre en 2025.
Quatre applications/plateformes restent stables cette année : « Chorus Pro : Entreprises », « PLACE : Entreprises », PISTE et « Chorus Pro : Structures Publiques ».
Place Agents (c’est-à-dire les utilisateurs agents publics de PLACE) enregistre une baisse de 0,8 point.
Au-delà des données quantitatives de l’enquête, près de 18 000 verbatim ont été analysés et prétriés grâce à un travail de data science et une IA. Ces résultats font ensuite l’objet d’analyses approfondies, produit par produit, afin de mettre en exergue de façon détaillée les points forts, les points d’amélioration et les attentes des utilisateurs des diverses composantes du SI Chorus. Ceux-ci sont ensuite traduits en plan d’action d’amélioration par les responsables produits de l’AIFE.
Chorus DT : 5,7 (en hausse), Place Agents : 5,6 (en baisse); Chorus Pro Entreprises : 6,2 (stagnation) Chorus cœur : 6,9 (en hausse), Chorus Formulaires : 7 (en hausse), PLACE entreprises : 7 (stagnation), Chorus Pro structures publiques : 7,3 (stagnation), Gouvernance : 7,7 (en hausse), PISTE : 7 (en baisse)
Présentation de l'exploitation des remontées utilisateurs en vidéo
L’AIFE mène depuis 2006, avec l’aide d’un institut de sondage, une enquête annuelle d’évaluation de la satisfaction de tous ses clients. En 2022, 275 000 utilisateurs ont été interrogés et près de 30 000 ont répondu à cette enquête qui intègre une question sur les améliorations attendues des outils qui a permis de recueillir plus de 18 000 verbatims, dont 5000 pour les deux outils du système d’information budgétaire et comptable de l’État.
Chorus Coeur et chorus Formulaires. Après un premier tri et qualification par une intelligence artificielle, ces verbatims sont ensuite analysés par les responsables produits de la I’AIFE. Ensuite, je fais des regroupements par thèmes et notamment par par processus métier. Par exemple un thème autour des engagements juridiques, un thème autour des tiers, un thème autour des services faits, ce qui me permet ensuite de trier aussi ce qui est vraiment recevable finalement par thème pour chacun des sujets, entre autres, il y a des sujets qui sont non recevables parce que trop ambitieux, trop complexes ou questions d’imprécisions.
Et puis, au terme de ce travail là, il me reste à peu près 30 % de verbatim que je vais vraiment travailler en profondeur et pour lequel je vais réussir à dégager un plan d’action, là aussi organisé par thèmes, pour lesquels, dans chacun des items, je vais faire des propositions d’actions précises. Alors, pour l’année 2022, en gros , il devait me rester à peu près 400 lignes au total sur la lecture des verbatims, soit à peu près 10 % du résiduel.
Et sur ces lignes là, j’ai pu dégager une quinzaine d’items de mémoire sur Chorus Cœur pour 70 actions et une vingtaine sur chorus formulaire pour à peu près 80 actions aussi. C’est très utile et très concret puisqu’on a des productions, par exemple de modes opératoires, parce qu’on se rend compte à l’exploitation des verbatim que les gens n’ont pas bien compris l’usage de certaines transactions, n’ont pas bien compris certaines finesses des solutions qui ont été mises en œuvre.
Donc on reproduit des modes opératoires qu’on va leur fournir. On a aussi assez souvent des communications plutôt généralistes qui sont des communiqués, des communications explicatives, du coût d’une partie de la solution, parce qu’on se rend compte que, notamment derrière certaines évolutions, il y a des sujets qui ne sont pas bien maîtrisés. Et c’est aussi derrière, parfois, des actions de correction ou d’évolution.
Par exemple, l’année dernière, nous avons eu une remontée d’une anomalie d’une soi disant anomalie sur une restitution que nous avons mis en œuvre déjà il y a quelques temps, quelques années. Et ça nous a surpris parce que ce n’est pas quelque chose que nous avions identifié jusqu’alors. Et en fouillant un petit peu en analysant ce sujet, on s’est rendu compte qu’en effet, il y avait bien d’anomalies sur cette restitution, anomalie que nous avons corrigée et mise en production il y a très peu de temps.
Donc ça c’est vraiment du concret. Voilà qui nous a aidés dans notre activité du quotidien. Deuxième exemple une remontée des services comptables de la DGFiP (Direction générale des finances publiques) qui nous mentionnait que sur un document comptable qu’ils utilisent opérationnellement au quotidien, il leur manquait une information intéressante qui les aiderait dans leur activité. Et là aussi, après recoupements que la DGFiP, il s’avérait qu’en effet, ça avait un intérêt.
Donc on a fait le nécessaire. Une évolution a été mise en œuvre et la mise en production a été faite sous peu, avec une valeur ajoutée importante pour nos métiers. Tous ces travaux concourent finalement à du plus sur la maintenance applicative que je gère puisqu’ils ils vont nous aider à une meilleure qualité de la solution et aussi à une amélioration importante vis à vis de la qualité de prestation pour nos utilisateurs, pour nos ministères.