L’enquête de satisfaction
27 000 réponses, 17 000 verbatim et un taux de satisfaction stable (hors utilisateurs de Chorus DT)
Afin d’évaluer au mieux la qualité des services proposés, et dans la recherche d’une amélioration continue de sa performance, l’AIFE mène depuis 2006 des enquêtes d’évaluation auprès des bénéficiaires de ses prestations afin de mesurer la satisfaction de l’ensemble de ses clients. La réalisation de l’enquête est confiée à un institut de sondage indépendant (IPSOS) pour garantir l’objectivité des résultats.
Depuis 2017, l’enquête est menée auprès d’un large panel représentant des utilisateurs des produits et services de l’AIFE : Chorus Cœur, Chorus Formulaires, Chorus DT, Chorus Pro, PLACE, ainsi que les fournisseurs d’API utilisant PISTE.
En 2023, 27 000 utilisateurs des produits et services de l’AIFE ont répondu à l’enquête en ligne sur un panel d’environ 295 000 utilisateurs sollicités, soit un taux de participation, en baisse, de 9,12 %.
L’indice global de satisfaction s’établit à 6,41 en repli par rapport à 2022 (6,52). Il recouvre toutefois des évolutions très contrastées selon les solutions applicatives concernées.
- L’indice global de satisfaction progresse sur PLACE, tant pour les utilisateurs publics (de 6,1 à 6,4), que pour les utilisateurs entreprises (de 6,8 à 7,0) ;
- Par ailleurs, deux applications restent stables en termes d’indice cette année : Chorus Pro, aussi bien pour les utilisateurs entreprises (6,1) que structures publiques (7,3), et Chorus Formulaires (6,8) ;
- Pour Chorus Cœur, l’évolution est peu significative et l’indice de satisfaction reste globalement identique à celui de l’année précédente (légère baisse de 6,7 à 6,5) Les indices de la gouvernance du SI Chorus (de 7,6 à 7,4) et de PISTE (de 8,1 à 7,7), bien qu’en légère baisse, restent à de très bons niveaux de satisfaction.
La diminution globale de l’indice provient de l’application Chorus DT, solution interministérielle de gestion dématérialisée des ordres de mission, des indemnités de changement de résidence et des états de frais, d’achat de prestations (transport, hôtellerie…), de facturation et de paiement de ces prestations (5,6 à 5,0). Une première analyse des plus de 3 000 verbatim issus de l’enquête sur cet outil met en évidence que les raisons de la diminution de la satisfaction des utilisateurs sont tout autant liées à l’ergonomie elle-même de l’outil qu’à des questions d’accompagnement et de formation ou aux procédures administratives encadrant les déplacements temporaires.
En retirant de l’indice global la note de Chorus DT, la satisfaction des bénéficiaires des prestations de l’AIFE est de 6,66 soit un niveau identique à celui de 2022.
Au-delà des données quantitatives de l’enquête, plus de 17 000 verbatim ont été analysés et prétriés grâce à un travail de data science et une IA. Ces résultats font ensuite l’objet d’analyses approfondies, produit par produit, afin de mettre en exergue de façon détaillée les points forts, les points d’amélioration et les attentes des utilisateurs des diverses composantes du SI Chorus.
Chorus DT : 5 (en baisse), Chorus Pro Entreprise : 6,1 (stagnation), PLACE agents : 6,4 (en hausse), Chorus cœur : 6,5 (en baisse), Chorus Formulaires : 6,8 (stagnation), PLACE entreprises : 7 (en hausse), Chorus Pro structures publiques : 7,3 (en hausse), Gouvernance : 7,4 (en baisse), PISTE : 8 (stagnation)
