Le support et les assistants virtuels – Agence pour l'Informatique Financière de l'Etat

Le support et les assistants virtuels

Des assistants virtuels plus performants et étendus à plusieurs services

Depuis quelques années, l’AIFE a doté ses applications d’assistants virtuels (chatbots), robots logiciels utilisant des technologies d’intelligence artificielle pour dialoguer avec les utilisateurs. En 2023, trois applications du SI Chorus utilisent ces solutions :

Chorus Pro, avec le chatbot « ClaudIA » ;
Chorus Coeur et Chorus Formulaires avec « IZIA » ;
Chorus DT, avec « IAnis ».

ClaudIA (chatbot Chorus Pro)

L’année 2023 a été consacrée à deux chantiers. Le premier visait à adapter les scénarios et connaissances suite à l’évolution des modalités de connexion sur le portail Chorus Pro. Le second concernait les travaux d’amélioration continue de la solution ChatBot (analyse quotidienne des conversations, avis et enrichissement des connaissances). En 2023, 939 217 sollicitations ont été adressées au support 724 869 sollicitations ont été traitées automatiquement par le chatbot ClaudIA, soit 77% des sollicitations. 141 789 d’entre elles ont donné lieu à des conversations LiveChat, et 72 559 sollicitations ont généré des tickets déposés sur la plateforme.

Schéma de type histogramme représentant par mois (de janvier 2023 à décembre 2023) le volume des sollicitations Chorus Pro et la répartition entre le livechat, la création d’une sollicitation, et l’utilisation de l’assistant virtuel ClaudIA. Janvier 2023 : 77 725 dont12 753 (16,41%) par chat,4855 (soit 6,25%) par saisie du formulaire de contact et 60 117 (soit 77.35%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Février 2023 : 75 956dont 11 837 (15,58%) par chat, 5326 (7%) par saisie du formulaire de contact et 58 793 (77,40%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Mars 2023 : 70 558 ‬dont 10 756 (15.24%) par chat, 5546(7.86%) par saisie du formulaire de contact et 54256 (76,9%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Avril 2023 : 79 609 dont 10 485 (13,17%) par chat, 4080 (5,12%) par saisie du formulaire de contact et 65 044 (81,75%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Mai 2023 : 69 252 dont 10 485(15,14%) par chat,4511 (6,51%) par saisie du formulaire de contact et 54256‬ (78,34%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Juin 2023 : 79 621‬ dont 13 065 (16,4%) par chat, 5747 (7,21%) par saisie du formulaire de contact et 60 809 (76,37%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Juillet 2023 : 71 675 dont 10 383‬ (14,49%) par chat, 4861‬ (6,78%) par saisie du formulaire de contact et 56 434(78,73%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Août 2023 : 56760 dont 9047 (15,93%) par chat, 3 611 (6,36%) par saisie du formulaire de contact et 44 102‬ (77,7%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Septembre 2023 : 86 997 dont 12902‬ (14,83%) par chat, 7908 (9,08%) par saisie du formulaire de contact et 66187 (76,07%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Octobre 2023 : 96 818‬ dont 14731‬ (15,21%) par chat, 9619(9,93%) par saisie du formulaire de contact et 72468 (74,85%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Novembre 2023 : 91 125‬ dont 13145‬ (14,8%) par chat, 8809 (9,67%) par saisie du formulaire de contact et 69171(75,91%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Décembre 2023: 80 472dont 9554‬ (11,87%) par chat, 7686 (9,55%) par saisie du formulaire de contact et 63232 (78,58%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Pourcentage représenté par l’IA par mois : Janvier 2023 : 77% Février 2023 : 77% Mars 2023 : 74% Avril 2023 : 81% Mai 2023 : 78% Juin 2023 : 76% Juillet 2023 : 79% Août 2023 : 78% Septembre 2023 : 76% Octobre 2023 : 76% Novembre 2023 : 76% Décembre 2023 : 79%

IZIA (chatbot Chorus Coeur et Chorus Formulaires)

En 2023, de nouveaux domaines de compétences ont été déployés sur IZIA, notamment les restitutions, Service Fait Présumé / Service Fait Assumé, S4/HANA.

Un scénario déjà existant sur le chatbot ClaudIA a été intégré sur IZIA. Il propose aux utilisateurs ministériels de consulter le statut des demandes de paiement (payée, rejetée, contrepassée,…) et permet ainsi, à partir d’un montant de virement, d’identifier la facture payée.

En 2023, 50 247 sollicitations ont été adressées aux équipes de support Chorus, dont 42 400 ont été traitées automatiquement par IZIA (soit 84%). 7 847 ont donné lieu à des tickets envoyés au support et traités manuellement.

Expérimentation CALLBOT

Les équipes du support ont réalisé en 2023 une expérimentation de Call Bot. Il s’agit d’une solution d’assistance automatisée par langage naturel. Cette expérimentation visait à éprouver une nouvelle technologie et permettre de valider la stratégie consistant à offrir un canal de sollicitation supplémentaire et complémentaire de l’existant.

Predictive Intelligence

En collaboration avec les équipes techniques internes de l’AIFE, un POC (proof of concept – preuve de concept) a été réalisé sur le module « Predictive Intelligence » de l’outil ServiceNow utilisé par l’AIFE pour le support. Cette solution basée sur de l’intelligence Artificielle vise à offrir aux équipes de support un outil permettant d’adresser la très forte volumétrie de sollicitations. Cette solution Prédictive Intelligence (PI) est une plate-forme qui effectue des prédictions et des recommandations à l’aide d’algorithmes d’apprentissage automatique. PI peut apprendre à partir de données contextuelles, comprendre des modèles et prédire plus précisément les résultats sans intervention manuelle. La solution de PI permet :

de réduire les interventions manuelles ;
d’augmenter la productivité en industrialisant la phase d’analyse ;
d’améliorer la satisfaction des clients en leur apportant une réponse dans des délais plus courts.

La solution PI propose quatre types de modèles :

classification : classe et catégorise automatiquement les tickets. Ce modèle permet d’éliminer les tâches manuelles de classement et d’affectation des tickets ;
similarité : à partir d’un champ d’entrée, la similarité prédit les tickets similaires en fonction du champ renseigné, ou propose des articles de connaissances liées aux problématiques abordées, ce qui aide les agents à résoudre plus rapidement les tickets ;
clustering : regroupe les enregistrements similaires dans des clusters (groupes) pour identifier les tendances ou les nouvelles anomalies ;
régression : permet de prédire des outputs, tel que le temps de résolution des sollicitations en utilisant des variables corrélées à celle-ci (nombre de réaffectations, catégories, description, etc.).

« La performance croissante des assistants virtuels que l’AIFE généralise peu à peu sur l’ensemble de ses services, permet au support de se concentrer véritablement sur les problèmes majeurs qui nécessitent une assistance humaine personnalisée. »

Catherine TORRESResponsable du support, délégation « à l’accompagnement, à la transformation et à la modernisation »