Chorus Pro

Une solution qui modernise et qui simplifie

L’ordonnance relative au développement de la facturation électronique entre l’administration et ses fournisseurs, publiée le 27 juin 2014, a défini l’obligation pour les entreprises d’envoyer leurs factures de façon dématérialisée, dans un calendrier progressif qui s’étend du 1erjanvier 2017 pour les grandes entreprises au 1erjanvier 2020 pour les microentreprises.Disponible depuis septembre 2016, la plateforme Chorus Pro a été déployée en 2017 dans la quasi-totalité des entités publiques. Si les grandes entreprises et les entités publiques sont soumises à l’obligation depuis le 1erjanvier 2017, et les entreprises de taille intermédiaire à compter du 1erjanvier 2018, d’autres fournisseurs ont néanmoins librement choisi d’adhérer volontairement au dispositif, ce qui permet une anticipation des deux dernières échéances à venir :

  • 1er janvier 2019 pour les petites et moyennes entreprises ;
  • 1er janvier 2020 pour les microentreprises.

Pour tenir compte de la diversité des fournisseurs et des entités publiques, Chorus Pro offre différentes modalités d’émission et de réception, toutes gratuites :

  • le mode portail, qui est le mode le plus simple à mettre en œuvre, puisque le dépôt d’un document PDF ne nécessite pas de prérequis techniques ;
  • le mode service (API), qui s’inscrit dans la volonté de l’État de publier des services intégrables dans les systèmes d’information de ses partenaires (État plateforme). Il est fondé sur des échanges synchrones entre systèmes d’information ;
  • enfin, le mode Échange de Données Informatisé (EDI), réservé aux volumes importants,qui est traditionnellement fondé sur des échanges asynchrones de fichiers entre systèmes d’information.

Point essentiel à la simplicité et à la souplesse de la solution mise en œuvre, le fournisseur et l’entité publique choisissent indépendamment leurs modalités d’émission et de réception.

Enfin, la solution mutualisée facilite le traitement de la facture en proposant un flux pivot unique. Le flux pivot est identique,quels que soient l’émetteur, le format de transmission et le destinataire. Ce flux contient les données permettant la création d’une demande de paiement, lafacture sous forme de pièce jointe et le cas échéant, les pièces justificatives complémentaires.

En 2020, ce sont près de 100 millions de factures qui seront traitées par le portail Chorus Pro chaque année, en provenance d’environ un million de fournisseurs.

La transformation digitale au service des administrations et des entreprises

Dès 2013, et les travaux de concertation préalable avec les entreprises et les entités publiques, l’accélération de l’usage de la facture électronique, dans les relations entre le secteur public - État, collectivités territoriales, établissements publics - et ses fournisseurs, avait été identifiée comme une mesure essentielle. La dématérialisation de ces échanges est en effet de nature à alléger la charge administrative pesant sur les entreprises, tout en facilitant les travaux des pouvoirs publics.

La facture électronique permet des gains de rapidité dans l’envoi et le traitement de la facture, l’automatisation de la saisie, l’archivage électronique et la traçabilité des flux. Sa généralisation constitue une source d’amélioration significative des flux de trésorerie et du besoin en fonds de roulement, notamment pour les PME.

Les nouvelles technologies offrent l’opportunité de progresser vers une relation plus efficace, en évitant des traitements manuels à faible valeur ajoutée qui représentent un coût significatif, aussi bien pour les entreprises que pour l’administration.

 

Outre les gains de temps et de coûts d’envoi postal permis par la transmission électronique des factures, leur dématérialisation est un gage de fiabilité et de sécurité pour les entreprises, en offrant de nouveaux services, telle que la possibilité de suivi en ligne de l’état de traitement des factures émises.

Par ailleurs, Chorus Pro garantit l’unicité de la modalité de dépôt par le fournisseur et de réception par la structure publique, ce qui est un facteur important de simplification.

Un dispositif construit sur la base de la concertation

L’ensemble des travaux de mise en place de la solution Chorus Pro a fait l’objet d’une large concertation préalable avecles collectivités locales, les Établissements Publics Nationaux (EPN), les ministères, ainsi que les entreprises, les opérateurs de dématérialisation et les éditeurs de logiciels dans le cadre de différentes structures partenariales.

Cette concertation préalable, initiée en 2014, s’est poursuivie tout au long de la construction, de l’expérimentation et du déploiement de la solution.

Mais elle s’est également poursuivie et enrichie en 2017. Les instances ont ainsi été complétées pour assurer la gouvernance des évolutions et le déploiement de la solution. Une nouvelle instance, l’Instance de Pilotage Mutualisé de Chorus Pro (IPM Chorus Pro), a été créée pour réunir tous les profils d’utilisateurs de la solution.

Bilan de la mise en œuvre de Chorus Pro en 2017

L’année 2017, première année pleine de fonctionnement de Chorus Pro, a témoigné d’une adhésion supérieure aux attentes de la part de ses utilisateurs.Le déploiement des structures publiques peut être considéré comme achevé. 148 753 structures publiques étaient actives au 31 décembre 2017dont 86 103 ont reçu au moins une facture via Chorus Pro. En particulier, 99,7 % des collectivités territoriales ont reçu au moins une facture en 2017 via Chorus Pro.

Seulement 5,5 % des structures publiques ont rendu obligatoire le code service ou l’engagement juridique (voir schéma ci-après).

L’objectif 2017 de 10 millions de factures dématérialisées via Chorus Pro en 2017 a été largement dépassé : 11,1 millions de factures ont été reçues durant l’année 2017, dont 86% hors État.

85 318 fournisseurs des entités publiques ont créé leur compte Chorus Pro. 73 520d’entre eux ont émis une facture via Chorus Pro en 2017 parmi lesquels 79,7% sont des PMEs ou des TPEs et 10,3% sont des ETIsayant donc anticipé l’obligation légale. 10% sont des grandes entreprises, seules soumises en 2017 à l’obligation d’envoyer leurs factures sous forme électronique à leurs clients de la sphère publique (voir schéma ci-après).

 

Néanmoins les grandes entreprises représentent fort logiquement la plus grande masse de factures, soit 71,7% des factures totales émises par les entreprises, alors que les ETIs représentent 14,7% et les PMEs et TPEs 13,6% (voir schéma ci-après).

Le mode Echange de Données Informatisé (EDI) est le plus utilisé pour déposer les factures (78% des factures). Ce mode EDI représente même 87% des factures en provenance des grandes entreprises. Ce sont ainsi 4,9 millions de flux EDI qui ont été reçus par Chorus Pro en 2017 en provenance de 145 partenaires raccordés.

16% des factures ont été déposées sur le portail, mais ce mode représente fort logiquement 54% des envois de factures en provenance des PMEs et TPEs.

Le mode Application Programming Interface (API), s’il n’est pas encore le plus utilisé, a toutefois fait l’objet d’une importante progression durant l’année 2017.

Du côté des grandes entreprises fournisseurs de la sphère publique, les 3 fournisseurs ayant le plus envoyé de factures via Chorus Pro en 2017 ont été respectivement Orange, EDF et La Poste.

Les factures de travaux

Chorus Pro permet la transmission et la validation des pièces concourant à l’exécution financière des marchés de travaux. L’ensemble des pièces constitue un dossier de facturation dont le processus de traitement figure ci-après :

Fin 2016, la Fédération Nationale des Travaux Publics (FNTP) et la Fédération Française du Bâtiment (FFB) avaient demandé au ministre de l’Economie et des Finances un accompagnement spécifique à la dématérialisation des factures de travaux.

Ainsi, après l’ouverture en décembre 2016 d’un espace dédié à la facturation des marchés de travaux dans Chorus Pro, un groupe de suivi piloté par l’AIFE a été constitué pour mener une phase référente.7 binômes composés d’entreprises et d’entités publiques ont été accompagnés par l’AIFE, jusqu’en septembre 2017.

Entreprises et entités publiques de la phase référente
Entreprises et entités publiques de la phase référente

L’objectif était de confirmer le bon fonctionnement de la solution Chorus Pro et d’identifier des bonnes pratiques pour la mise en œuvre de la fonctionnalité dans l’outil. Le dispositif d’accompagnement mis en place dans cette expérimentation s’est étendu sur une période de six mois, pour couvrir les cas de gestion les plus représentatifs en matière de marchés publics de travaux.

In fine, le suivi opérationnel de la facturation jusqu’à la mise en paiement des projets de décomptes mensuels des 7 marchés suivis, a permis de valider le fonctionnement de Chorus Pro pour son module factures de travaux.

Toutefois, l’ensemble des acteurs impliqués dans les marchés de travaux n’étant pas encore tous des utilisateurs de Chorus Pro, l’exécution des marchés de travaux au sein de l’outil démarre plus lentement.

La migration des frais de Justice et de DémaTIC dans Chorus Pro

Chorus Portail Pro avait été créé en 2014 pour donner accès aux solutions de dépôt dématérialisé des mémoires de frais de justice. Il avait été étendu au profit des agriculteurs pour traiter les demandes de remboursement partiel de la Taxe Intérieure de Consommation sur les produits énergétiques (TIC). Cette dernière solution avait été mise en œuvre par l’AIFE en juin 2015 et baptisée DémaTIC, sur le modèle de ce qui avait été déjà mis en œuvre précédemment pour les frais de justice.Afin de rendre plus lisible l’offre de services de l’AIFE en matière de dématérialisation, Chorus Pro a intégré fin 2017 les fonctionnalités de Chorus Portail Pro, en concertation avec les ministères concernés.

La bascule s’est effectuée le 16 décembre 2017, avec une reprise des dossiers de 82 000 fournisseurs de Chorus Portail Pro. Au total, ce sont environ 2,4 millions de mémoires de frais de justice et 83 250 demandes de remboursement partiel de la TIC qui ont été repris dans Chorus Pro.

L’AIFE à la rencontre des fournisseurs, utilisateurs de Chorus Pro

L'accompagnement

L’AIFE s’est beaucoup investi dans l’accompagnement des nouveaux utilisateurs de Chorus Pro, qu’ils s’agissent des entreprises, fournisseurs de la sphère publique, ou bien des entités publiques.

L’information des structures publiques et leur paramétrage dans Chorus Pro, avant le 1erjanvier 2017, avaient constitué des enjeux prioritaires pour la réussite de la mise en œuvre de l’obligation. Il s’agissait alors, en pratique, de s’assurer que toute facture déposée par un grand fournisseur serait bien réceptionnée par l’entité publique destinataire. Pour cela plusieurs actions ont été menées en parallèle qui se sont évidemment poursuivies et renforcées durant l’année 2017.

Le niveau de déploiement de chacun des grands fournisseurs de la sphère publique a fait, par exemple, l’objet d’un suivi resserré. Des comités de suivi ont été ainsi organisés chaque semaine pour les principaux grands fournisseurs, afin de les accompagner dans le déploiement de la solution Chorus Pro. Pour 7 d’entre eux (Orange, SFR, EDF, Total, La poste, Veolia et Engie) une comitologie projet spécifique personnalisée a été mise en place afin de permettre un suivi opérationnel resserré du déploiement, et le partage des difficultés pouvant être rencontrées. Le plus souvent, ces grands fournisseurs, une fois raccordés à Chorus Pro, ont indiqué que la récupération des données nécessaires à la facturation, dans les ministères en particulier (le code service exécutant et le numéro d’engagement juridique) constituait la principale difficulté à franchir avant de pouvoir généraliser l’usage de la facturation électronique.

Au global, ce sont 71 entités publiques et privées qui ont été accompagnées spécifiquement par l’AIFE en 2017 : 44 grandes entreprises, fournisseurs de la sphère publique, 18 ETIs et 9 structures publiques. 47 de ces 71 accompagnements étaient clos fin 2017. Plus de 270 réunions de suivi de ces entités ont été organisées et animées en 2017.

L’AIFE s’est par ailleurs déplacée, à partir du second trimestre 2017, à la rencontre des utilisateurs de Chorus Pro dans de nombreuses villes françaises. Avec un total de 30 déplacementset plus de 900 participants, ces rencontres ont été l’occasion de présenter les fonctionnalités de Chorus Pro et de répondre aux questions des utilisateurs.

En réponse aux difficultés les plus fréquentes, l’AIFE a  choisi d’orienter une grande partie des thèmes de ses formations sur les principes d’utilisation de Chorus Pro, ainsi que sur le traitement des factures de marchés de travaux.

Des webinaires, initiés en 2016, ont continué à être organisés tout au long de l’année 2017 afin de faciliter l’appropriation de l’outil par de nouveaux acteurs publics comme privés, notamment ceux liés aux marchés de travaux. En 2017, l’AIFE a ainsi animé 44 sessions de webinaires; avec au total de 7 441 participants formés, dont un peu plus de la moitié autour de la seule thématique des marchés de travaux.

Communauté Chorus Pro, toute l'information et la documentation de Chorus Pro

Pour accompagner les utilisateurs de Chorus Pro, le site de la Communauté Chorus Pro a évolué en 2017 et la documentation mise à disposition a été réorganisée afin d’en faciliter l’accès. Le nouveau site comporte notamment un moteur de recherche étendu, un accès direct à la documentation, la possibilité de s’inscrire aux webinaires thématiques, et le partage des bonnes pratiques en matière de dématérialisation.

L’information et la documentation disponibles sur la communauté seront à nouveau réorganisées en 2018 de manière à encore mieux faciliter l’accès des utilisateurs et profiter pleinement des fonctionnalités offertes par cet outil.

Le support de Chorus Pro

Le support aux utilisateurs, dit « de niveau 1 », couvre les prestations classiques de traitement des sollicitations faites via le module d’assistance utilisateur, ainsi qu’un centre d’appel téléphonique disponible de 8h30 à 18h30.

Les assistants virtuels (Claude et ClaudIA) sont disponibles 24h/24h, et 7 jours/7. Ils permettent de répondre en temps réel aux sollicitations les plus courantes grâce notamment à une base de connaissances qui est régulièrement enrichie des questions les plus fréquemment posées.

Si la conversation avec ces avatars n’aboutit pas, elle peut se poursuivre alors avec un opérateur du support qui dialogue en ligne avec l’internaute pour l’aider à résoudre son problème (« live chat »).

L’équipe support s’appuie également sur d’autres outils pour faciliter l’analyse et le diagnostic d’une sollicitation :

  • Un outil d’hypervision qui permet de suivre le traitement d’une facture depuis son arrivée dans Chorus Pro jusqu’à la finalisation de son traitement dans l’application destinatrice. Cet outil permet également de superviser les flux en production : recherche d’un flux, consultation et téléchargement des comptes rendus d’intégration ;
  • Un outil de substitution qui permet au support de se substituer à un utilisateur du portail Chorus Pro, et ainsi de pouvoir partager la même vision que lui de son espace sur le portail, afin de mieux l’aider à résoudre son problème.

Le support dit « de niveau 2 » traite, quant à lui, des sollicitations plus complexes, portant sur le fonctionnement de Chorus Pro, la surveillance des échanges (en mode flux EDI ou services API) sur la plateforme de production ou sur le portail de qualification.

À ce titre, les équipes du support niveau 2 supervisent le portail Chorus Pro et son système d’échange afin de détecter d’éventuels dysfonctionnements et de planifier les actions correctives. Elles s’assurent du bon traitement de l’ensemble des flux qui transitent entre Chorus Pro et les autres applications.

Enfin, le support de niveau 2 assure le support aux utilisateurs lors des phases de qualification des nouveaux flux EDI ou des nouveaux services API sur le portail de qualification de Chorus Pro.

 

Nombre de sollicitations Chorus Pro (tous canaux confondus)
Nombre de sollicitations Chorus Pro en 2017 (tous canaux confondus)

Corollaire du déploiement et de la montée en charge du portail Chorus Pro, le support a connu en 2017 une forte hausse de son niveau de sollicitations. Par exemple, au mois de décembre 2017, le support a reçu plus de 15 000 appels téléphoniques, contre 4 000 par mois en 2016 en moyenne.

Grâce à la montée en compétences du support, cette hausse importante des volumes n’a toutefois pas dégradé le service rendu aux utilisateurs :

  • Les conversations téléphoniques ont duré en moyenne 8 minutes, et 96 % des sollicitations des utilisateurs ont été résolues dès le premier appel (contre 83% en 2016) ;
  • En moyenne, le support a par ailleurs pris en charge 140 conversations en ligne par jour (contre 40 en 2016), dont 99,6% ont abouti à une clôture de la demande à la fin de la conversation;
  • Enfin, pour la période de décembre 2017, sur les 27 204conversations traitées par l’avatar (contre 10 813 en 2016),75%,ont fait l’objet d’une réponse.

Une large communication autour de Chorus Pro

Dans la continuité des années précédentes et au-delà des toutes les actions de communication menées dans le cadre de l’accompagnement des utilisateurs de Chorus Pro (webinaires, présentations en région, site « communauté Chorus Pro », petits-déjeuners dédiés aux relais clés et partenaires notamment les opérateurs de dématérialisation…), l’AIFE a communiqué plus largement au travers de trois axes principaux :

  • une participation active à de nombreux évènements et séminaires organisés par diverses organisations ou fédérations professionnelles ou publiques ;
  • un renforcement et un élargissement des relations presse, avec notamment un relais massif du sujet par la Presse Quotidienne Régionale (La Montagne, le Bien Public, le Télégramme de Brest, les Dernières Nouvelles d’Alsace, Nice Matin, Var Matin, Monaco Matin, Sud Ouest…)  ainsi que par de nombreux médias nationaux de la presse écrite et télévisée (BFM Business, Public Sénat…) ;
  • un développement de la communication sur les réseaux sociaux.