Les assistants virtuels

Des assistants plus performants sur tous les services

Depuis quelques années, l’AIFE a doté ses applications d’assistants virtuels (chatbots), robots logiciels utilisant des technologies d’intelligence artificielle pour dialoguer avec les utilisateurs. En 2021, trois applications du SI Chorus utilisent ces solutions :

  • Chorus Pro, avec le chatbot « ClaudIA »
  • Chorus Cœur et Chorus Formulaires avec « IZIA»
  • Chorus DT, avec « IAnis ».

ClaudIA

À l’été 2021, le chatbot ClaudIA, développé initialement par l’AIFE, a migré vers une solution standard hébergée en mode cloud (solution « SopraSteria Alive Intelligence »), ce qui permet de bénéficier d’un outil plus performant et plus évolutif.

La mise en place d’un « masterbot », c’est-à-dire d’un pilote de plusieurs bots, permet aujourd’hui d’orienter automatiquement la conversation avec l’utilisateur vers le meilleur service capable de répondre à sa demande, soit vers le chatbot s’il est capable de répondre correctement à la question, soit vers le « Livechat » qui propose une mise en relation directe avec un conseiller support.

Au dernier trimestre 2021, 150 scénarios et 230 connaissances ont été mis à jour pour préparer l’arrivée du nouveau portail Chorus Pro ouvert en février 2022.

En 2021, plus d’un million de sollicitations ont été adressées au support Chorus Pro : 787 000 ont été traitées automatiquement par ClaudIA (77% des sollicitations), 157 600 ont donné lieu à des conversations LiveChat, et 78 600 sollicitations ont généré des tickets déposés sur la plateforme.

Détail mensuel des sollicitations du support Chorus Pro en 2021
Détail mensuel des sollicitations du support Chorus Pro en 2021

Schéma de type histogramme représentant par mois (de janvier à décembre 2021) le volume des sollicitations Chorus Pro et la répartition entre le livechat, la création d'une sollicitation, et l'utilisation de l'assistant virtuel ClaudIA. Janvier 2021 : 80761 dont 13110 (16,2%) par chat, 6750 (soit 8,4%) par saisie du formulaire de contact et 60901 (soit 75,4%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Février 2021 : 80259 dont 12840 (16%) par chat, 6249 (7,8%) par saisie du formulaire de contact et 61170 (76,2%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Mars 2021 : 92299 dont 15639 (16,9%) par chat, 6759 (7,4%) par saisie du formulaire de contact et 69901 (75,7%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Avril 2021 : 78761 dont 12985 (16,5%) par chat, 5742 (7,3%) par saisie du formulaire de contact et 60034 (76,2%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Mai 2021 : 69554 dont 11567 (16,6%) par chat, 5251 (7,6%) par saisie du formulaire de contact et 52736 (75,8%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Juin 2021 : 82753 dont 14592 (17,6%) par chat, 6393 (7,8%) par saisie du formulaire de contact et 61768 (74,6%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Juillet 2021 : 85929 dont 15079 (17,5%) par chat, 5634 (6,6%) par saisie du formulaire de contact et 65216 (75,9%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Août 2021 : 65050 dont 10818 (16,6%) par chat, 5197 (8%) par saisie du formulaire de contact et 49035 (75,4%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Septembre 2021 : 82053 dont 11712 (14,3%) par chat, 7700 (9,4%) par saisie du formulaire de contact et 62641 (76,3%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Octobre 2021 : 82902 dont 11179 (13,5%) par chat, 8109 (9,8%) par saisie du formulaire de contact et 63614 (76,7%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Novembre 2021 : 91967 dont 13245 (14,4%) par chat, 7890 (8,6%) par saisie du formulaire de contact et 70832 (77%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Décembre 2021 : 131907 dont 14834 (11,2%) par chat, 7485 (5,7%) par saisie du formulaire de contact et 109588 (83,1%) par dialogue avec l'assistant virtuel ClaudIA Pourcentage représenté par l'IA par mois : Janvier : 75% Février : 76% Mars : 76% Avril : 77% Mai : 76% Juin : 75% Juillet : 76% Août : 75% Septembre : 76% Octobre : 77% Novembre : 77% Décembre : 83%

IZIA

En 2021, plusieurs évolutions majeures ont été mises en œuvre sur IZIA. En avril, un lien direct sur IZIA a été créé pour Chorus Formulaires permettant le lancement direct du chatbot sans devoir passer, comme précédemment, par l’extranet DIAPASON.

Les principales évolutions à fort impact utilisateur (notamment l’upgrade SAP ou le chantier Service Fait Présumé / Service Fait assisté) ont été documentées dans IZIA et un espace d’assistance et d’aide aux utilisateurs a été mis en place lors des diverses évolutions de Chorus, y compris avant leur déploiement, afin d’annoncer et d’expliquer les changements à venir (ergonomie, corrections…). Un suivi des difficultés et des anomalies rencontrées par les utilisateurs après ces évolutions a été partagé dans cet espace.

De nouveaux domaines ont également été déployés en 2021 au sein d’IZIA : interface, enquête de satisfaction, tiers, restitutions…

Enfin, courant 2021, des travaux ont été conduits afin de préparer la migration de l’actuelle version spécifique d’IZIA vers la version standard en mode cloud, à l’identique de ce qui a été fait en 2021 pour ClaudIA. La bascule est intervenue en tout début 2022.

En 2021, 37 840 sollicitations ont été adressées aux équipes de support Chorus, dont 26 878 ont été traitées automatiquement par IZIA (soit 71%) et 10 962 ont donné lieu à des tickets envoyés au support et traités manuellement.