Les innovations 2017

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Descriptif

Fin 2017, le support aux utilisateurs de Chorus Pro a été renforcé avec les technologies de l’Intelligence Artificielle (IA), grâce à l’intégration d’un robot conversationnel (chatbot) baptisé ClaudIA , appuyé sur les technologies les plus récentes.

Sa première version a été mise en production fin 2017. Elle était réservée aux nouveaux utilisateurs pour le traitement des créations de comptes dans le cadre de l'échéance du 1er janvier 2018 concernant les ETI, et à la migration des comptes issus de Chorus Portail Pro, le portail dédié aux frais de justice, qui a été intégré dans Chorus Pro en 2017 (lien chapitre suivant).

Le volume des sollicitations du support est par essence voué à augmenter fortement jusqu’à 2020, année de la généralisation de la facturation électronique à l’ensemble des fournisseurs de la sphère publique.

Durant cette période, le volume des sollicitations est susceptible de doubler chaque année comme il l’a fait en 2017. Cette augmentation mécanique incontournable appelle donc à automatiser le plus possible le traitement de ces sollicitations. Ainsi, la solution ClaudIA mise en place en décembre 2017 répond à différents enjeux :
• d’une part, à permettre le traitement de toutes les sollicitations du support Chorus Pro en conservant des équipes de la même dimension qu’aujourd’hui ;
• d’autre part, à améliorer le service rendu aux utilisateurs de Chorus Pro en proposant un service de support disponible 24h/24 et 7j/7 ; et qui traite automatiquement la résolution de leurs incidents.

Ces conversations avec « Claudia » font appel à plusieurs services :
• la détection de l'intention "métier" de l’utilisateur ;
• la détection de l'intention "sociale" de l’utilisateur (pour identifier la nature "hors sujet" de la demande quand celle-ci n'est pas "métier") ;
• l'identification des mots clés ;
• l’analyse de la tonalité de la sollicitation (positive, neutre, négative, etc.).

Perspectives

En s’appuyant sur les premiers constats, les prochaines évolutions seront livrées tout au long de l'année 2018.

Une seconde version sera ainsi livrée au second trimestre 2018 pour remplacer complètement l’avatar précédent, baptisé « Claude », par la solution« ClaudIA », sur l’ensemble du périmètre fonctionnel.

Une troisième version devrait être déployée dans le courant du second semestre 2018, avec pour objectif de traiter le maximum de sollicitations en amont pour l'ouverture de fiches au support. En 2018, ClaudIA illustrera ainsi une application très concrète des possibilités de l’Intelligence Artificielle dans le secteur public.

D’autres mises en application sont en cours de mise en œuvre ou d’étude.