L’enquête de satisfaction
30 000 réponses, 18 000 verbatim et un taux de satisfaction globalement stable
Afin d’évaluer au mieux la qualité des services proposés, et dans la recherche d’une amélioration continue de sa performance, l’AIFE mène depuis 2006 des enquêtes d’évaluation auprès des bénéficiaires de ses prestations afin de mesurer la satisfaction de l’ensemble de ses clients. La réalisation de l’enquête est confiée à un institut de sondage indépendant (IPSOS) pour en garantir l’objectivité des résultats.
Depuis 2017, l’enquête est menée auprès d’un large panel représentant des utilisateurs des produits et services de l’AIFE : Chorus Cœur, Chorus Formulaires, Chorus DT, Chorus Pro, et PLACE. Cette année ont été ajoutés les fournisseurs d’API utilisant PISTE.
Près de 30 000 utilisateurs ont répondu (en ligne) à cette enquête menée en octobre 2022 : agents de l’État, agents des collectivités locales et des établissements publics, et salariés d’entreprises, fournisseurs de la sphère publique. Le taux de réponse (de 11%) est en croissance d’un point après plusieurs années de baisse.
En 2022 le niveau de satisfaction global de tous les composants du Système d’Information Chorus reste satisfaisant, en très légère baisse toutefois par rapport à 2021 (6,52 à comparer à 6,58 l’an dernier). Ce taux cache de fortes disparités.
Trois applications restent stables cette année : Chorus, Chorus Formulaires et PLACE entreprises. Après les difficultés rencontrées l’année dernière, « PLACE : Agents » voit son score remonter, mais son évaluation reste encore modeste. Les évaluations de « Chorus Pro : Structures publiques » sont pour leur part en progression.
Les scores de Chorus DT ont diminué, notamment dans le contexte d’un élargissement du déploiement aux agents du ministère de la Justice.
Les évaluations attribuées à la Gouvernance restent à un niveau élevé de satisfaction. PISTE, nouvellement mesurée cette année est favorablement apprécié, même ce résultat positif doit être relativisé au regard du nombre très faible de répondants.
D’une manière générale, la disponibilité demeure le critère d’évaluation le mieux noté sur l’ensemble des applications.
Au-delà des données quantitatives de l’enquête, plus de 18 000 verbatim ont été analysés et pré-triés grâce à un travail de data science et une IA. Ces résultats font ensuite l’objet d’analyses approfondies, produit par produit, afin de mettre en exergue de façon détaillée les points forts, les points d’amélioration et les attentes des utilisateurs des diverses composantes du SI Chorus.
Chorus DT : 5,56 (en baisse), Chorus Pro Entreprise : 6,09 (en baisse), PLACE agents : 6,13 (en hausse), Chorus cœur : 6,74 (stagnation), Chorus Formulaires : 6,80 (stagnation), PLACE entreprises : 6,83 (stagnation), Chorus Pro structures publiques : 7,34 (en hausse), Gouvernance : 7,60 (en hausse), PISTE : 8,10 (stagnation)