LA QUALITÉ

LA QUALITÉ

Depuis 2005, l’AIFE s’est engagée dans une démarche qualité qui s’est concrétisée en septembre 2008 par l’obtention de la certification ISO 9001, renouvelée tous les trois ans, soit en 2011, 2014 et donc en 2017 sur la base de la norme ISO 9001 : 2015.

L’ensemble des activités de l’AIFE est concerné par cette certification, soit une quinzaine de processus : Pilotage, Évaluation et Amélioration, Conduite de projet, Gestion des demandes d’évolutions, Urbanisation et Émergence, Modélisation, Implémentation, Support et maintenance, Pilotage de l’exploitation Chorus, Accompagnement Client, Achats, Ressources Humaines, Sécurité, SI Interne, Gestion documentaire et Communication.

AFAQ ISO 9001
Audit qualité AFNOR
Le dernier audit de renouvellement, conduit par l’AFNOR en juin 2017, a confirmé l’efficacité et la conformité du Système de Management de la Qualité (SMQ) de l’agence. L’auditeur n’a relevé aucune non-conformité ni point sensible et souligné la maturité du SMQ.

Cette certification constitue un élément essentiel dans le processus d’amélioration continue des méthodes de travail de l’AIFE et de la qualité de ses services, notamment pour la satisfaction de ses clients.

Ces deux axes majeurs sont déclinés dans la politique qualité de l’AIFE qui formalise l’engagement de la direction dans la démarche qualité et son intégration dans la stratégie globale de l’agence.

Pour piloter cette démarche pragmatique et concrète, la direction de l’AIFE a mandaté la Délégation au Pilotage des Ressources et des Processus (DPRP). Son rôle est de coordonner la mise en œuvre et le suivi de la politique qualité définie par la direction, en assistant les services de l’AIFE dans l’amélioration de leurs processus et d’assurer les actions de communication autour de la démarche qualité.

Deux instances internes permettent d’assurer ce pilotage :

  • Le Comité qualité, présidé par la directrice de l’AIFE, est une instance décisionnelle. Composé des membres du comité de direction, qui sont aussi responsables de processus. Il est chargé de définir les orientations stratégiques et de rendre les arbitrages nécessaires ;
  • Le Groupe suivi qualité est, quant à lui, une instance opérationnelle. Il réunit les correspondants des différents processus de l’AIFE.

L’enquête de satisfaction AIFE

Afin d’évaluer au mieux la qualité des services proposés, et dans la recherche d’une amélioration continue de sa performance, l’AIFE mène depuis 2006 des enquêtes d’évaluations auprès des bénéficiaires de ses prestations afin de mesurer la satisfaction de l’ensemble de ses clients.

La réalisation de l’enquête est confiée à un institut de sondage indépendant pour en garantir l’objectivité des résultats.

Contrairement aux années précédentes, dont les résultats étaient basés sur une enquête à destination des seuls utilisateurs de Chorus cœur et de Chorus Formulaires, cette enquête a été réalisée en 2017 auprès d’un panel d’utilisateurs représentatifs, utilisateurs des principaux produits et services proposés par l’AIFE : Chorus cœur, Chorus Formulaires, Chorus DT, Chorus Pro, et PLACE.

Corollaire de ce changement de périmètre, cette enquête a eu près de 20 000 répondants, de différentes origines : agents de l’État, agents des collectivités locales et des établissements publics, et salariés d’entreprises, fournisseurs de la sphère publique. Auparavant, seuls 3500 agents de l’État étaient interrogés.

Menée entre le 20 septembre et le 6 octobre 2017, cette enquête a été réalisée par Internet, avec une administration et des traitements automatisés, sur la base d’un questionnaire adapté à chacun des publics concernés.

Elle a permis de mettre en exergue de façon détaillée les points forts, les points d’amélioration et les attentes de toutes les populations d’utilisateurs des diverses composantes du SI Chorus, notamment en matière de disponibilité, de temps de réponse et de facilité d’utilisation des différents outils du SI Chorus.

Un nouvel indicateur de performance (note de 6,20/10) a été calculé à partir de la moyenne de toutes les notes de satisfaction globale des utilisateurs ayant répondu à cette enquête.

Schéma SI Chorus