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La qualité

Depuis 2005, l’AIFE s’est engagée dans une démarche qualité qui s’est concrétisée en septembre 2008 par l’obtention de la certification ISO 9001 version 2008, renouvelée en 2011, 2014 et en 2017 sur la version 2015.

L’ensemble des activités de l’AIFE est concerné par cette certification, soit une quinzaine de processus : Pilotage, Évaluation et Amélioration, Conduite de projet, Gestion des demandes d’évolutions, Urbanisation et Émergence, Modélisation, Implémentation, Support et maintenance, Pilotage de l’exploitation Chorus, Accompagnement Client, Achats, Ressources Humaines, Sécurité, SI Interne, Gestion documentaire, et Communication.

AFAQ ISO 9001

Audit qualité AFNOR

Entre les audits de renouvellement de la certification, qui ont lieu tous les trois ans, se déroulent des audits de suivi. Le dernier audit de suivi ISO 9001, conduit par l’AFNOR en septembre 2019, a confirmé l’efficacité et la conformité du Système de Management de la Qualité (SMQ) de l’agence.

L’auditeur n’a relevé aucune non-conformité et souligné la maturité du SMQ

La politique qualité de l’AIFE a pour objectif de mettre à disposition de ses clients (ministères, établissements publics, collectivités locales et entreprises), un système d’information fiable et répondant à leurs attentes, dans le respect des délais convenus et dans le cadre des moyens qui lui sont alloués.

Dans cet objectif, l’AIFE s’engage à apporter à ses clients une qualité de service adaptée à leurs enjeux :

  • elle répond à leurs sollicitations dans les délais convenus ;
  • elle assure la disponibilité du système d’information Chorus suivant les niveaux de services convenus ;
  • elle déploie ses projets selon le planning défini.

Pour ce faire, l’AIFE met en œuvre une démarche de concertation permanente avec l’ensemble de ses clients.

  • Elle développe ses ressources et moyens pour atteindre ses objectifs :
    • elle sélectionne avec soin ses partenaires et les évalue régulièrement ;
    • elle développe les compétences par des actions de formation ciblées ;
    • elle déploie les ressources matérielles et logicielles nécessaires ;
    • elle recherche en permanence l’innovation à travers la veille et la mise en œuvre des techniques à l’état l’art.

 

  • De plus, elle exploite de multiples sources d’évaluation pour améliorer ses méthodes de travail :
    • elle partage et compare son expérience avec des organismes externes ;
    • elle mesure annuellement la satisfaction de ses clients ;
    • elle évalue ses processus ;
    • elle associe ses agents à l’amélioration continue du SMQ.

Deux instances internes permettent d’assurer ce pilotage :

  • Le Comité qualité, présidé par la directrice de l’AIFE, est une instance décisionnelle. Composé des membres du comité de direction, qui sont aussi les responsables de processus, il est chargé de définir les orientations stratégiques, et de rendre les arbitrages nécessaires. Il a pour missions de :
    • définir les orientations et suivre l’avancement de la démarche qualité ;
    • évaluer l’efficacité du système de management de la qualité ;
    • affecter les moyens humains nécessaires ;
    • arbitrer les points d’attention remontés par le Groupe suivi qualité.
  • Le Groupe suivi qualité, est une instance opérationnelle qui réunit les correspondants des processus. Ses objectifs sont de :
    • s’assurer du bon fonctionnement des processus ;
    • proposer des axes d’amélioration ;
    • assurer le suivi régulier des risques processus ;
    • élaborer et mettre en œuvre les actions d’amélioration décidées par le Comité qualité.

Il est organisé de la manière suivante :

  • une réunion générale trimestrielle de l’ensemble des correspondants pour suivre les risques processus, faire un bilan des actions, traiter les éventuels points bloquants et faire un état du SMQ ;
  • des réunions spécifiques thématiques à fréquence adaptée regroupant les correspondants des processus AIFE concernés par la thématique abordée.

Le pilotage opérationnel de la démarche qualité est confié à la mission qualité de la Délégation 4 de l’agence.

L’enquête de satisfaction AIFE

Afin d’évaluer au mieux la qualité des services proposés, et dans la recherche d’une amélioration continue de sa performance, l’AIFE mène depuis 2006 des enquêtes d’évaluation auprès des bénéficiaires de ses prestations afin de mesurer la satisfaction de l’ensemble de ses clients. Depuis 2018, le périmètre de l’enquête de satisfaction s’est élargi et adresse désormais l’ensemble des utilisateurs des principaux produits et services de l’AIFE : CHORUS COEUR, CHORUS FORMULAIRES, CHORUS DT, CHORUS PRO et PLACE.

La réalisation de l’enquête est confiée à un institut de sondage indépendant pour en garantir l’objectivité des résultats.

En 2019, cette enquête a eu plus de 30.000 répondants, de différentes origines : agents de l’État, agents des collectivités locales et des établissements publics, et salariés d’entreprises, fournisseurs de la sphère publique.

Cette enquête régulière permet de mettre en exergue de façon détaillée les points forts, les points d’amélioration et les attentes de toutes les populations d’utilisateurs des diverses composantes du SI Chorus, notamment en matière de disponibilité, de temps de réponse et de facilité d’utilisation des différents outils du SI Chorus.

Quelle que soit la plateforme, les utilisateurs restent en 2019 globalement satisfaits et même en très légère progression par rapport à 2018.

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